近日，市场监管总局公布“双十一”、“双十二”期间线上消费投诉举报情况，截至2018年12月24日，43032名消费者提交线上消费投诉举报124981件，涉及企业49023家，较2017年同期增加了77.7%。消费者诉求主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品、化妆品和租赁服务等领域。
“拒不履行合同约定”、“不履行三包义务”和“不按约定履行送货或安装义务”等问题反映比较突出。在线纠纷调解企业在快速维权、积极和解方面表现突出。
目前，全国12315互联网平台共有3552家在线纠纷调解企业(ODR企业)，直接面向消费者处理纠纷，平均处理时长8.6天，和解成功率均值50.35%，效率为传统模式的2.6倍，有效提高了消费者满意度。
市场监管总局网监司有关负责人指出，企业作为消费维权“第一责任人”，要以此次通报为契机，建立完善首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度，积极妥善处理消费纠纷，尽快解决在产品质量、售后服务、履行合同等方面存在的问题，特别是要抓紧解决近期消费者高度关注的预付费“交费容易退费难”问题，主动维护消费者合法权益;电商平台企业，要切实承担起平台主体责任、畅通维权渠道，加强对入驻平台经营者及商品的管理和审核，积极维护春节期间公平竞争的市场秩序。
该负责人强调，从消费者反馈看，ODR企业直接面向消费者处理纠纷，不仅节约了维权成本，提高了工作效率，更好地展现了企业诚信经营、合法经营的形象。希望更多企业加入到在线消费纠纷处理的绿色通道中来，通过不断提高商品质量和服务水平，尽可能地减少消费纠纷，促进消费增长，营造良好的消费和市场环境。
下一步，要积极落实《电子商务法》、《消费者权益保护法》，完善在线纠纷调解机制，全面开展消费投诉公示，不断推进市场监管部门、电商平台、行业组织和消费者共同参与、有效协同的消费环境社会多元共治。
